Az Emirates elnökének nyílt, bocsánatkérő levele az utasokhoz

Sir Tim Clark, az Emirates légitársaság elnöke nyílt levélben kért bocsánatot az utasoktól a dubaji rendkívüli időjárás okozta fennakadások miatt. A légitársaság menetrend szerinti működése ma reggeltől helyreállt, ugyanakkor a fennakadásokban érintett utasok és poggyászok kezelése még 3-4 napot igénybe vesz majd. 

A nyílt levelet az alábbiakban olvashatjuk!

Mélyen tisztelt ügyfeleink!

Ez a hét az Emirates működése szempontjából az egyik legnehezebb hét volt az Egyesült Arab Emírségeket sújtó rendkívüli viharok miatt.

Ezúton szeretnék bocsánatot kérni minden ügyfelünktől, akinek az utazási terveit ez a rendkívüli időszak felborította.

Április 16-án, kedden az Egyesült Arab Emírségekben az elmúlt 75 év legnagyobb csapadékmennyisége esett. A viharos erejű szél és az eső súlyos zavart okozott a városokok életében. Az Emirates dubaji központja nyitva maradt ugyan, de a járatmozgásokat a biztonság érdekében csökkentettük. Emellett a csapadékvízzel elárasztott utak akadályozták ügyfeleink, pilótáink, a légiutas-kísérő személyzet és a repülőtér alkalmazottai számára a repülőtérre jutást, valamint a repüléshez szükséges alapvető ellátmányok szállítását.

Kedden több tucat járatot irányítottunk át más repülőterekre, hogy elkerüljük a legrosszabb időjárási körülményeket, majd a következő három napban közel 400 járatot kellett törölnünk, és még többet kellett késleltetnünk, mivel a központunk működését továbbra is kihívások elé állította a személyzet és az ellátás hiánya.

Ekkor világosan meghatároztuk két prioritásunkat: gondoskodni az érintett ügyfeleinkről, és helyreállítani a menetrend szerinti működésünket.

Annak érdekében, hogy felszabadítsuk az erőforrásokat és a kapacitást az érintett ügyfelek kezeléséhez, fel kellett függesztenünk a Dubajból induló utasok utasfelvételét, jegyértékesítési tilalmat kellett bevezetnünk, és átmenetileg le kellett állítanunk a Dubajba érkező csatlakozó utasforgalmat.

További erőforrásokat vetettünk be, hogy segítsük repülőtéri és ügyfélkapcsolati központjainkat az átfoglalásokban, és további járatokat indítottunk olyan célállomásokra, ahol nagyszámú, a fennakadásban érintett ügyfelet azonosítottunk.

Több mint 100 önkéntes alkalmazottat mozgósítottunk, hogy a dubaji repülőtér indulási és tranzitterületén gondoskodjanak az utasokról, kiemelten kezelve az orvosi eseteket, az időseket és más segítséget igénylő utasokat. Eddig több mint 12 000 szállodai szobát biztosítottunk az érintett ügyfelek elhelyezésére Dubajban, továbbá 250 000 étkezési utalványt adtunk ki, és jelentős mennyiségű ivóvizet, takarót és egyéb kényelmi cikket osztottunk szét.

A színfalak mögött vállalatunk további több ezer alkalmazottja dolgozott azon, hogy működésünk visszaálljon a rendes kerékvágásba.

Ma reggel, április 20-án, helyreállt a hálózatunk járatainak menetrend szerinti közlekedése. A korábban a repülőtér tranzitterületén rekedt utasok már átfoglalták a helyüket, és úton vannak úti céljuk felé. Felállítottunk egy munkacsoportot, hogy eljuttassuk tulajdonosaikhoz a mintegy 30 000 visszamaradt poggyászt.

Még pár napot igénybe fog venni, hogy minden átfoglalt utasunk és az összes fennakadt poggyász útját rendezzük, ezért ügyfeleink türelmét és megértését kérjük.

Tudjuk, hogy a rendkívüli helyzetre adott reakciónk messze nem volt tökéletes. Tudomásul vesszük és megértjük ügyfeleink frusztrációját a terminálokon kialakult torlódás, információhiány és zűrzavar miatt. Elismerjük, hogy a hosszú sorbanállás és várakozási idő elfogadhatatlan volt.

Ügyfeleink iránti elkötelezettségünk töretlen, és az elmúlt napok tanulságait felhasználva igyekszünk javítani a működési folyamatainkon.

Szeretném továbbá megköszönni a légitársaságnál dolgozó minden munkatársamnak, valamint beszállítóinknak és partnereinknek, hogy a héten a kihívást jelentő körülmények ellenére éjjel-nappal fáradhatatlanul dolgoztak az ügyfelek támogatása, működésünk helyreállítása és a menetrendünk normalizálása érdekében.

Végezetül, még egyszer szeretnék a magam és az Emirates teljes csapata nevében elnézést kérni minden egyes, a fennakadásban érintett ügyfelünktől.

Továbbra is keményen dolgozunk azon, hogy megfeleljünk az Önök elvárásainak és a „Repüljön jobban” (Fly Better) márkaígéretünknek.